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 Forte de ses 25 années d’expérience à titre de société de voyages de renommée mondiale offrant un service complet, la marque Expedia annonce aujourd’hui un changement de direction, au moment où le secteur se prépare au retour de la demande en matière de voyages. Ce jour marque le début d’une nouvelle aventure pour Expedia avec le lancement d’une perspective novatrice à l’échelle internationale selon laquelle les partenaires de voyage sont importants. Expedia se présente dorénavant comme compagnon de voyage par excellence en offrant son soutien aux voyageurs à chaque étape de leur voyage.

Expedia réaffirme cet engagement envers les voyageurs après ce qui a été vraisemblablement l’une des années les plus difficiles pour le secteur du voyage, en raison de la pandémie de COVID-19. Le nouveau positionnement d’Expedia consiste en un moment charnière pour la marque, qui cherche à modifier ses activités pour mieux servir ses clients. Après des mois d’études menées auprès des voyageurs afin de comprendre et d’éliminer leurs sources de frustration, Expedia a découvert que ces derniers souhaitent maximiser leur temps pour profiter pleinement de leurs expériences de voyage. Expedia redouble d’efforts pour répondre aux attentes et aux besoins en constante évolution des voyageurs après la pandémie , notamment en présentant une nouvelle image et en proposant une gamme élargie de produits.

« Au cours des 25 dernières années, nous nous sommes concentrés sur le volume et les transactions pour développer notre entreprise. Nous avons cependant réalisé, durant la dernière année, que nos clients souhaitent davantage d’une société de voyages. Ils désirent un partenaire de confiance qui les suit tout au long de leur aventure et qui les soutient afin qu’ils puissent profiter pleinement de leurs voyages, » déclare Shiv Singh, premier vice-président et directeur général de la marque Expedia.

« Comme plusieurs entreprises de l’industrie, nous avons dû faire de l’introspection en raison de la COVID-19, et réfléchir à qui nous sommes ainsi qu’à ce que cela signifie pour nos clients. Nous avons réalisé que l’accompagnement des voyageurs est essentiel si nous souhaitons qu’ils vivent des voyages incroyables. De plus, nous devons comprendre l’importance de notre rôle dans cet accompagnement, » indique M. Singh. « Nous devons nous ajuster en même temps que les voyageurs s’adaptent aux nouvelles normes postpandémie. Il s’agit du premier chapitre d’une aventure qui se déroulera sur plusieurs années et au cours desquelles nous tenterons de devenir une marque constamment à l’écoute des voyageurs. »

NOUVELLE PERSPECTIVE ET EXPÉRIENCE
L’actualisation de la plateforme d’Expedia, c’est-à-dire de son application mobile primée et de plus de 70 sites Web, se trouve au centre du repositionnement de la marque. Les nouveaux écrans d’accueil sont simples et épurés, en plus d’être dotés de fonctionnalités qui permettront aux voyageurs de créer des voyages complets, répondant à leurs besoins et se rattachant à leurs intérêts, en regroupant plusieurs éléments de voyage en un seul endroit. En plus de faciliter l’achat de billets d’avion et la réservation d’un hébergement, d’une voiture, d’activités et plus encore sur une seule et même plateforme, Expedia présente une série de mises à jour qui s’insère dans sa vision de la marque comme étant le compagnon de voyage par excellence.

1. Tout au même endroit :

  • Une nouvelle expérience entourant les itinéraires permet aux voyageurs d’afficher tous les détails de leur voyage en un seul endroit, que ce soit à partir de l’application mobile ou du site Web, de gagner du temps et de simplifier la planification de leur voyage en leur proposant de réserver tous leurs produits de voyage sur une plateforme unique.
  • Les voyageurs peuvent dorénavant reprendre leur planification où ils l’avaient laissée, grâce à une fonctionnalité offerte sur l’application mobile d’Expedia qui les redirige vers leurs recherches antérieures ainsi que vers leurs dernières réservations.
  • Expedia lancera sous peu une nouvelle offre de forfait comprenant des produits groupés (vols + hébergement + activités) affichés à un prix unique, ce qui réduira le stress lié à la consultation de milliers d’options, tout en permettant de personnaliser les forfaits en ajoutant ou en retirant facilement des éléments de voyage.

2. Accompagnement en tout temps :

  • Expedia souligne aujourd’hui l’amorce d’un nouveau tournant dans l’évolution de son offre d’assurance. Plusieurs améliorations seront apportées au cours des prochains mois, avec l’intention de mettre au point l’expérience client par excellence au sein de l’industrie. Tout au long de l’année, Expedia s’efforcera de simplifier l’expérience entourant les assurances, ce qui implique notamment la vulgarisation du libellé de la police d’assurance et l’amélioration du processus de soumission des réclamations grâce à des indications claires présentant la marche à suivre sur les documents requis ainsi que l’état de la demande et les prochaines étapes une fois cette dernière soumise. Ce vent de changement se traduit également par l’amélioration des couvertures, l’ajout de diverses fonctionnalités et un service en temps réel offert grâce à un processus de suivi du parcours des utilisateurs lorsqu’ils tentent d’établir l’admissibilité de leur demande.
  • Expedia continuera également d’investir dans la plateforme d’agent virtuel. Grâce à la fonction d’annulation en un clic, les voyageurs peuvent annuler tout leur voyage, ou s’informer auprès de l’agent virtuel concernant leur itinéraire, notamment en demandant de consulter les renseignements au sujet de la santé et des mesures d’hygiène relatifs à un hôtel en particulier. Cet outil permet d’obtenir des réponses rapidement et d’éviter les délais d’attente.
  • Dans le but d’aider les voyageurs à découvrir tout ce que la destination a à offrir et d’en profiter pleinement, une liste des activités populaires à proximité est maintenant affichée sur la page des détails de l’hébergement. Ces activités resteront affichées une fois la réservation effectuée et durant le séjour afin que les voyageurs puissent facilement accéder à des idées inspirantes et ainsi continuer à maximiser leur voyage.

3. Profiter pleinement de chaque voyage :

  • Expedia annonce aujourd’hui que son programme Récompenses Expedia sera simplifié en étant intégré au processus de configuration de compte actuel, ce qui permettra à 25 millions de voyageurs qui ne participaient pas au programme de fidélité d’Expedia de commencer à accumuler des points sur différentes expériences de voyages la prochaine fois qu’ils ouvriront une session. Expedia introduira des avantages supplémentaires au programme de fidélité d’Expedia durant l’année de façon à ce que les voyageurs puissent facilement comprendre comment ils peuvent accumuler et utiliser des points, tout en bonifiant l’offre associée au programme.
  • Dans un effort visant à offrir aux voyageurs une expérience de voyage qui répond parfaitement à leurs besoins en les aidant à trouver les vols et les types de tarifs appropriés, Expedia a récemment mis sur pied une nouvelle expérience d’achat de vol qui permet aux voyageurs d’avoir un aperçu clair des différentes options afin de faire des choix éclairés. Certains détails sont très importants pour les voyageurs, par exemple si les bagages de cabine sont permis ou si la sélection des sièges est offerte. En fournissant ces renseignements, Expedia saisit une belle occasion d’aider les voyageurs à trouver le vol parfait pour leur situation.
  • Expedia a récemment introduit la possibilité de choisir un hébergement en fonction des commodités, du jamais vu dans l’industrie du voyage. Précédemment, plusieurs des commodités comprises dans chaque tarif faisaient partie d’une offre groupée, par exemple le stationnement ou le déjeuner gratuit, ce qui compliquait la tâche des voyageurs qui souhaitaient comparer les prix et déterminer ce qui était inclus dans leur réservation. Les voyageurs peuvent maintenant parcourir les offres en toute confiance, puisqu’Expedia indique de façon explicite les différences de prix en ce qui concerne les commodités afin d’éviter toute ambiguïté quant à ce qui est inclus dans le tarif affiché.

RÉINVENTER LE VOYAGE
Parallèlement aux améliorations apportées à la plateforme, Expedia lancera son nouveau contenu créatif à l’échelle mondiale sur différents points de contact dans le cadre du plus gros investissement marketing depuis plus de cinq ans. Grâce à une plateforme créative unique et au nouveau slogan « Voyagez en bonne compagnie », Expedia symbolisera l’image du compagnon de voyage idéal et assistera les voyageurs de plusieurs façons uniques par l’entremise de divers canaux, de manière à créer un message cohérent qui trouvera un écho dans le marché lorsque la population recommencera à voyager.

Aux termes d’une nouvelle approche pour 2021, une publicité vidéo canadienne mettra en vedette Rashida Jones, une actrice, scénariste, réalisatrice et productrice des États-Unis. L’actrice Naomie Harris apparaîtra dans la version britannique. Ces deux publicités refléteront parfaitement les nouveaux attributs de la marque : l’intuition, l’expertise du voyage et la positivité.  

En faisant appel à des personnalités inspirantes à qui les gens s’identifient, telles que Rashida et Naomie, l’ensemble du contenu créatif place le concept de solidarité au cœur de son message. Appuyées par le génie créatif des chansons et du scénario de la publicité, Rashida et Naomie s’adressent aux voyageurs afin de les inspirer et d’exprimer leur soutien de façon dynamique et optimiste. Le produit final se traduit par un message publicitaire emblématique qui met de l’avant l’importance d’être un compagnon de voyage qui donne à tout un chacun les moyens nécessaires pour réaliser ses rêves.

« Le nouveau positionnement de notre marque tient lieu de promesse envers les voyageurs qui souhaitent s’ouvrir à un monde de possibilités, mais qui ont plus que jamais besoin de se sentir soutenus tout au long de leur aventure. Nous savons que les gens ont hâte de recommencer à voyager, et nous voulons qu’ils se sentent en confiance par rapport à l’expérience de voyage qu’Expedia leur offre », souligne M. Singh.

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